根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》要求，現將2025年5月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年5月，12398能源監管熱線平臺接收投訴1736件。從投訴內容看，電力領域1573件，新能源領域163件。從被投訴對象看，國家電網公司1275件，南方電網公司348件，內蒙古電力集團27件，其他電力企業80件，增量配電企業6件。從投訴類別看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面。

（二）投訴處理情況

能源企業在5月份應辦結投訴1665件，及時辦結1664件，及時辦結率99.94%。5月份辦結投訴回訪滿意率90.11%。

（三）投訴熱點問題

一是廣東、河北等部分地區群眾反映，部分供電企業辦理用電申請和銷戶業務不規范，增設非必要證明材料，延長用戶辦電時間。

二是山東、河南等部分地區群眾反映，部分供電企業計劃停電管理不嚴格，欠費停電工作不規范，故障搶修不及時，影響群眾正常用電。

三是江蘇、吉林等部分地區群眾反映，部分供電企業用電檢查不規范，計量裝置、電費系統異常，造成部分群眾月度電費增高，引發用戶投訴。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年5月，辦結投訴事項1593件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項158件，投訴申訴率9.9%；其中，國家電網公司126件、南方電網公司27件、內蒙古電力集團公司2件、其他地方電力企業3件。

（二）申訴處理情況

2025年5月，國家能源局派出機構受理申訴事項117件，辦結申訴160件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、新能源并網等方面。

（三）申訴熱點問題

一是廣東、安徽部分地區群眾反映，部分供電企業受理用電申請不及時，繳費方式不透明，催費流程不合理，影響用戶用電體驗。

二是貴州、江蘇等部分地區群眾反映，供電企業電表校驗流程不規范，電價政策宣講不清晰，投訴事項解決不徹底。

三是廣西、湖北等部分地區群眾反映，部分供電企業并網接入方案不合理，接入標準不統一，接入受限問題未徹底解決。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年5月，12398能源監管熱線平臺接收舉報問題線索113件。其中，承裝（修、試）電力設施許可62件、新能源并網發電18件、用電報裝10件、線路安全7件、電力交易5件、電表計量2件、電能質量2件、其他7件。舉報數量較多的省份為：廣東13件、陜西10件、江蘇9件、安徽8件、湖北8件。

（二）舉報處理情況

2025年5月，國家能源局派出機構受理舉報89件，辦結舉報事項168件（含往期結轉），對于查實的違法違規問題，派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

四川、陜西等部分地區群眾反映，部分承裝（修、試）電力設施企業占用舉報人工程師證、高壓電工證，在辦理新申請或許可事項變更時提供虛假資料；福建、湖南等部分地區群眾反映，部分供電企業用電檢查不規范，報裝管理不嚴格，違規收取費用增加用戶用電成本。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現對相關能源企業提出以下工作要求。一是強化投訴管理，對辦理不及時、滿意率偏低、申訴率較高等問題進行分析，查找深層次原因，制定針對性措施，進一步提高投訴辦理質量。二是嚴格規范用電報裝管理，精簡申請資料，規范用電檢查、銷戶等業務，提高業務辦理效率和用戶用電滿意度。三是著力提升供電服務水平，進一步規范電表更換工作流程，做好電價政策宣傳，改善用戶用電體驗。四是持續提高供電質量水平，嚴格規范停電管理，合理配置搶修力量，縮短恢復供電時間，保障用戶正常用電需求。五是加強新能源并網管理工作，合理制定并網接入方案，主動向社會公布并網接入標準和可接入容量，對于因容量不足、供需不平衡造成并網受限的，要及時向用戶做好解釋說明工作。